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周磊

战战战兢兢,即生时不忘地狱;坦坦荡荡,虽逆境亦畅天怀。

 
 
 

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中国汽车行业知名专家、资深汽车行业评论员,知名汽车行业自媒体人,博派汽车自媒体联盟(AutoBot)发起人。

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世界领先的营销体系:广州丰田e-CRB  

2009-02-20 10:55:40|  分类: 汽车 |  标签: |举报 |字号 订阅

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    从2006年起,丰田汽车公司开始将e-CRBevolutionary Customer Relationship Building 即渐进改善的顾客关系构筑系统)汽车电子商务系统作为标准导入到广汽丰田116家销售店。

    e-CRB是世界领先的营销体系,它是将丰田汽车公司在不断改善销售、客户关系及售后业务中所取得的经验集中化、标准化,从而形成的系统作业, 旨在强化客户跟踪服务,构筑销售店与顾客之间长期稳固的信赖关系。e-CRB系统拥有3D商谈系统TCVToyota Car Viewer)、智能化顾客关系管理系统i-CROP、凯美瑞车主俱乐部Owner-logs、服务预约进度管理系统SMBCS客户服务看板以及系统化台车等多种功能。

    广汽丰田4S店通过e-CRB系统,为凯美瑞客户提供购车、养车、修车全过程的数字化服务,以构筑与凯美瑞客户之间的良好关系。

    消费者操作凯美瑞的3D自助演示系统,通过展厅内的大尺寸显示器,选择凯美瑞的外观和内饰,并通过虚拟驾驶,感受车辆在白天及夜间的行驶状态。虚拟演示与现场实车一起,为消费者的选购提供了更充足的参考信息。

    通过SMB看板,4S店可以对顾客信息及维修作业流程进行高效管理,并能及时向顾客提供透明化的作业进度信息。

    客户通过设置于售后休息区的可显示车辆维修作业进度信息的CS看板,在观看电视、电影的同时,无须移动视线,通过电视屏幕上方漂动着的信息栏,就能随时获知喜爱车型所处的服务环节;人性化的安心和便利替代了车主等待之中的焦躁和无奈。

    通过汽车养护学堂的形式,向每一位车主通过课堂讲解和实车演示的方式来介绍车型的主要配置功能、使用方法、驾驶要领、导常情况的应对、广汽丰田的保修政策、汽车养护的基本知识、广汽丰田的服务模式,全方位展示广汽丰田的服务优势与汽车品质。

    凯美瑞用户可以通过专向凯美瑞用户提供服务的车主专用网站Owner-logs,从销售店获取只有车主才能得到的信息。4S店根据车主维修履历及行驶距离等进行判断,及时向车主发送邮件、短信以引导车主进行入库维护。行驶距离由顾客通过手机及Web网站输入来更新(今后将通过配备专用车载终端来自动获取车辆行驶状况)。此外,协助进行客户跟踪管理的i-CROP,可以自动跟踪客户的爱车状况,及时向客户建议恰当的服务项目。

    据了解,每年丰田公司在日本有40万人次的网上预约,其中20%最终能够成交。而由于我国购买丰田车的人群平均年龄低于日本10岁左右,IT水平普遍较高,所以,在中国未来通过网上预订的用户可以很快超过日本,而汽车企业建立类似于eCRB的系统,无疑是将用户、销售店、厂家联系在一起的绝佳纽带。

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